Heute hatte ich mal wieder einen Kennenlerntermin mit dem CEO eines Technologieunternehmens. Und wie häufig bei solchen Terminen kommt man entweder sehr schnell in eine angenehme Tiefe im Gespräch oder es bleibt bei der Oberflächenbehandlung mit 300er Schleifpapier; ein Papier, dass gut glättet, aber wenig Struktur gibt.

Mein Gesprächspartner ist Business Casual angezogen, ein sehr sympathischer und souverän wirkender Mann in seinen 50ern und ziemlich tiefenentspannt. Zu Beginn teilt er mir mit, dass er  vor kurzer Zeit erfahren habe, dass ein Drittel der Belegschaft ihren Job verliert. Das habe dazu geführt, dass er einen Personalstopp und natürlich auch einen Stopp für das Beschaffen von externen Ressourcen verordnet bekommen hat. Da waren meine Hoffnungen auf eine baldige Herausforderung im Sinne eines lukrativen Auftrags verdampft. Also war meine Akquise mal sicher auf Eis gelegt; aber nicht gespült.

Was mich im Laufe des darauffolgenden Gesprächs nachdenklich gestimmt hat, waren die Gründe für diese grosse Entlassungswelle. Er meinte selbstkritisch, dass wohl ihr Sortiment in den vergangenen paar Jahren bis heute, welches die Standards abgedeckt hat und die mangelnde Kundennähe Ursache für dieses Desaster sind. Diese Gefahr bestehe natürlich bei technisch orientierten Unternehmen, wie sie eines sind. Aber es macht die Situation nicht besser.

Genau da empfehle ich meinen Kunden und meinen nocht-nicht-Kunden anzusetzen. Weniger die sogenannte Customer Experience als kreative Disziplin zu entwickeln und in grossen Programmen einzuführen, als vielmehr das echte Interesse für die Wünsche und Anliegen der Kunden ergründen. Sich Zeit nehmen, zum Kunden hingehen und ihm mal wieder seine Sorgen und im Idealfall auch seine Wünsche von den Lippen abzulesen. Die Freude wird immer grösser, wenn dann noch eine Zusammenarbeit zustande kommt, um die zukünftige Kundennähe zu konzipieren und dann umzusetzen, bis der Markt diese wünscht und akzeptiert. Und das können wir alle morgen beginnen.

Oder wie sagte mein Skitrainer an meiner High School in Kalifornien jeweils: «Get your things together and go our there!»